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Tesla planea una mejora sustancial de su servicio postventa: más rapidez y más especialización

Una conocida marca de telecomunicaciones dice que sus clientes llegan por las ofertas y se quedan por el servicio técnico. Tesla pretende lo mismo. En el cuartel general de Tesla en Austin (Texas, EEUU) son conscientes de que hay unas cuantas cosas que mejorar en la postventa, algo comprensible en una marca cuya clientela crece mucho más que la cobertura hacia la misma.

Haciendo un análisis de la actividad de los servicios técnicos en Estados Unidos, se llega a la conclusión de que la mayoría de las intervenciones -dos tercios- pueden resolverse en el mismo día de la cita, siempre y cuando haya recambios disponibles. Para agilizar las cosas hará falta contratar más personal –la reducción de plantilla anunciada es más de oficina– y aumentar el grado de especialización.

Elon Musk, en una conferencia interna, explicó que le gustaría tener una zona especializada en el cambio de baterías de 12 voltios, otra para ordenadores a bordo, otra para reemplazos de motores, etc. De la misma forma que tienen especialización en la fábrica, tendrán que tenerla en los centros de servicio. Posiblemente haya que aumentar superficie en más de un caso, tendiendo a instalaciones más grandes.

Cambio de neumáticos de un Tesla Model X en un taller independiente de Noruega

Los más avispados ya se habrán dado cuenta de que he mencionado antes «recambios disponibles», que es una de las debilidades crónicas de Tesla. Hay clientes que se tiran semanas o meses esperando recambios, lo cual es inadmisible en un fabricante que se las da de Premium (o para cualquiera mínimamente serio). Los planes de mejora también van a abordar la disponibilidad de piezas.

La mejora comenzará fundamentalmente en Norteamérica, pero se contagiarán a la red global de centros técnicos

Elon Musk indicó: «Así que tenemos definitivamente mejor servicio postventa que el resto de la industria, pero lo que quiero es que Tesla vea cómo podemos revolucionar el servicio y, no sé, hacerlo 10 veces mejor que el resto de la industria». Estemos más o menos de acuerdo con esa afirmación, resulta clave que haya recambios en plazos mucho más razonables.

La postventa es una de las áreas más lucrativas para los fabricantes. Tesla tiene dos opciones, o brinda a sus clientes un servicio técnico rápido y competente, o buscarán lo mismo en el exterior. Cuantos más coches venda hoy Tesla, mayor problema tendrá el día de mañana -cuando los coches ganen kilometraje y edad- si no se toman las medidas adecuadas a tiempo.

Vía | Electrek

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