Seis lecciones sobre infraestructura de recarga de coches eléctricos que podemos aprender de Noruega

“Cuando aterrizas en Oslo, te sientes como en un cuento de hadas del vehículo eléctrico” comenta Rami Syväri del operador de la red de carga de Fortum, Charge & Drive. No es para menos ya que actualmente las ventas de vehículos eléctricos (e híbridos enchufables) en Noruega sobrepasan el 25% de las nuevas matriculaciones gracias en gran parte a las múltiples ayudas gubernamentales.

Charge&Drive posee o controla 150 de los 280 cargadores rápidos que existen en territorio noruego. Además, en Diciembre firmaron un nuevo contrato para instalar 77 CCRR más en 44 localizaciones distintas repartidas en los 6 principales corredores del país. Típicamente, las localizaciones de Charge & Drive incluyen dos conexiones de 50 kW CCS Combo y CHadeMO y un doble puerto de tipo 2 (22kW).

Fortum, una compañía energética con operaciones en los países nórdicos y bálticos, Rusia y Polonia, también opera su red de carga Charge & Drive en otros países con un desarrollo del mercado del VE dispar. Finlandia, por ejemplo, está dando sus primeros pasos con 1.500 vehículos enchufables para una población de 5 millones. Un paso más adelante se encuentra Suecia con 15.000 vehículos enchufables para una población de 10 millones y como punta de lanza, Noruega, con 80.000 vehículos enchufables en un mercado de 5 millones de habitantes.

El hecho de estar presente en los tres mercados permite a Fortum dar una visión muy clara de los desafíos a los que se enfrenta la compañía en cada etapa del desarrollo del VE. De ahí surgen las lecciones que la empresa Charge & Drive considera más relevantes:

1.- Desarrollar guías muy claras y soporte telefónico 24/7

Los fans/frikis del coche eléctrico saben exactamente lo que van a comprar y están altamente informados sobre todo lo relacionado con el vehículo, por tanto, el proceso de carga no resulta ningún problema o inconveniente para ellos.

Cuando el mercado de los eléctricos se acerca al cliente medio que apuesta por el vehículo eléctrico porque cree que es la mejor solución para él, éste espera que la carga sea un proceso tan sencillo como rellenar el depósito de un vehículo de combustión.

Es por ello que cuando el mercado empieza a madurar, se torna imprescindible dar unas instrucciones sobre el proceso de carga simples y de fácil comprensión. Como complemento, es básico ofrecer una línea de soporte telefónico 24/7 de alta calidad informativa/educativa. Charge & Drive comenta aquellos momentos cuando los usuarios entran a las tiendas aledañas a pedir ayuda a los empleados del comercio, incluso con unas instrucciones bien claras y visibles.

2.- Clasificar y analizar todas las llamadas entrantes de los clientes

Es un modo muy efectivo de valorar cualitativa y cuantitativamente los problemas que los usuarios tienen a la hora de cargar y tomar medidas al respecto. Según comentan, este marzo, por ejemplo, el 43% de las llamadas trataban del pago por SMS.

El pago por SMS permite que el usuario envíe un mensaje con un código concreto para empezar la carga y envíe otro código para detenerla. Pensaban que sería un modo de pago sencillo pero no ha sido así. Es por ello que han decidido lanzar otras opciones de pago y ya se puede pagar con tarjeta de crédito a través de la misma app que permite encontrar las estaciones de carga.

3.- Mitigar la “ansiedad de espera” (queuing anxiety)

Si la ansiedad de rango (range anxiety) no fuera suficiente, se acuña un nuevo término relacionado, en este caso, con la duda de no saber si el cargador al que uno se dirige estará ocupado. En áreas con una densidad de VE’s elevada, parece ser algo palpable y medible.

Según Charge & Drive, el análisis de los datos de sesiones de carga indica que las instalaciones con dos o tres estaciones de carga tienen un mayor uso por cargador que aquéllas con una sola estación. Por tanto, los usuarios prefieren aquellas instalaciones donde la posibilidad de espera sea mínima, aunque tengan que desplazarse un poco más.

Estas situaciones se dan en un mercado de VE maduro. Debido a los recursos limitados de un mercado naciente, lo más importante es crear la red con el mínimo número de cargadores e instalarlos en las principales arterias de transporte del país. Por otro lado, a medida que el mercado crece y alcanza una masa crítica, la instalación de cargadores múltiples fortaleciendo ubicaciones ya establecidas es muy importante puesto que los conductores las preferirán frente a las de cargador único.

4.- Instalar cargadores de alta calidad es crítico

Aunque pueda parecer de Perogrullo, es difícil valorar esta apreciación hasta que no se experimentan los problemas que un hardware de mala calidad. Las reparaciones periódicas de las estaciones de carga rápidamente sobrepasan cualquier ahorro que las unidades baratas puedan ofrecer.

La calidad y el diseño de los cargadores son muy importantes. Enviar a un técnico es realmente caro y lo mismo aplica a la interfaz de usuario. Una IU mal pensada reduce la satisfacción del cliente con el servicio y dispara las llamadas al teléfono de soporte.

5.- Mantener un buen registro de fallos

Al igual que en el punto 2 se resaltaba la importancia de analizar las llamadas de los clientes, es vital mantener un buen registro de todos los fallos técnicos de los cargadores.

Como comentan desde la empresa, no hay cargador infalible, pero el hecho de tener la información parametrizada para cada cargador, permite a los técnicos tener una idea mucho más clara de cuál puede ser el problema ante una avería. De este modo, se reducen los costes del servicio así como el tiempo del cargador en fuera de servicio.

6. Conoce tu negocio y céntrate en él

La industria del coche eléctrico está creciendo a ritmo desenfrenado pero también es pequeña y aún muy dependiente de factores externos. Han aparecido numerosas iniciativas y empresas dedicadas a la carga pero muchas han cerrado y otras han reducido drásticamente sus expectativas.

Todo y con ello, han aparecido modelos que funcionan y son un gran ejemplo de trabajo bien hecho. Es una buena idea para cualquier compañía que quiera iniciarse en este segmento que examine los casos favorables y se centre en aquellos negocios que han demostrado ser sostenibles.

(7.-) Realiza el pago por minutos, no por kWh

Aunque la compañía no lo clasifica como lección, es como mínimo un punto de debate importante que les parece estar funcionando. Charge & Drive se define como una empresa que vende el servicio de carga, algo que incluye la instalación, el servicio al cliente, las funcionalidades de pago, la velocidad de carga…

Por otro lado, el pago por kWh desincentiva la liberación del punto de carga puesto que el kWh por minuto se vuelve más barato cuanto más se carga el vehículo. En cambio, el pago por minuto desincentiva el uso del cargador en el último tramo de carga liberando el cargador y permitiendo una mayor rotación de los coches.

La decisión no estuvo exenta de críticas pero a medida que el mercado crecía y la ansiedad de espera se volvía una realidad, los beneficios del pago por minuto convencieron a los usuarios.

A las puertas del vehículo eléctrico para las masas

Muchos interesados en el vehículo eléctrico tienen grandes expectativas sobre los futuros modelos que prometen precios en torno a los 30.000 euros y 330 kilómetros reales de autonomía. Por el momento, se pueden aprender grandes lecciones analizando el mercado noruego.