Todos los años la consultora americana Pied Piper envía a sus clientes misteriosos a analizar el nivel de satisfacción de los concesionarios de coches de Estados Unidos. Unas visitas que se realizan de forma anónima y que sirven para crear un listado de los más y los menos satisfactorios para los visitantes.
Curiosamente Tesla ha terminado de última este año, y además con una gran diferencia respecto al resto. Por ejemplo, la mejor colocada ha sido Audi, con 113 puntos, seguida de Lexus, con 110, y Toyota, con 109 puntos. En el caso de Tesla su red ha logrado apenas 89 puntos, colocándose última por detrás de nombres como Genesis, Porsche o Alfa.
Unos supuestos clientes que para esta edición han realizado un total de 3.466 visitas a los concesionarios de prácticamente todas las marcas disponibles en ese mercado.
Esto cuando menos no deja de ser curioso. Sobre el papel el resultado debería ser justo al contrario, ya que Tesla aplica un formato de tienda propia, donde los comerciales no tienen que convencer a los clientes de comprarse algo que no quieran. Sólo venden coches eléctricos, y además sus clientes suelen ser normalmente gente con grandes conocimientos del coche. Por lo tanto tenemos comerciales preparados, motivados, y clientes ya mentalizados para la compra. Una buena combinación.
En el caso de las marcas tradicionales, funcionan con un sistema de franquicia, donde el propietario de la misma tiene control sobre buena parte de la gestión comercial, y donde la oferta está protagonizada casi en exclusiva por coches con motor de combustión. Por lo tanto los comerciales estarán enfocados y formados para vender este tipo de productos, por lo que la experiencia a la hora de afrontar la compra de un coche eléctrico suele ser cuando menos peculiar.
Desde Tesla además no se aplican técnicas que animen a los vendedores a presionar a sus clientes. No tienen comisión por venta, y desde la marca se han centrado en que se ofrezca a los clientes la mejor experiencia posible a su paso por las tiendas. Algo que desde la consultora encargada del estudio indican da como lugar a que los vendedores de Tesla se comporten más como conservadores de museos más que como vendedores de coches.
Opinión
Supongo que como todos aquellos que han pasado por una tienda de Tesla, la experiencia no puede ser mejor. La atención en mi caso siempre ha sido excelente, incluso podríamos decir que muy cercana. Suelen ser comerciales bastante jóvenes y muy motivados, que conocen a la perfección los coches.
El único pero es que normalmente las situadas en las zonas más populares suelen estar a rebosar de clientes y curiosos. Algo que provoca que sea por momentos complicado poder ver un coche, pero un aspecto ajeno a la marca y que tiene más que ver con la popularidad de la misma. Una situación que se ha intensificado con la llegada del Model 3.
La conclusión es que muy posiblemente casi ninguno de nosotros que hayamos visitado una tienda Tesla, y hayamos vivido la experiencia religiosa de los concesionarios tradicionales, no coincidiremos con este estudio.
