Rivian defiende el modelo de venta directa para solucionar problemas de calidad

Han pasado cuatro semanas desde que Rivian anunció una llamada a revisión para la práctica totalidad de los vehículos que había fabricado. Estaba comprometida toda la producción del primer año por un posible problema en un tornillo que mantiene la conexión entre el brazo de control superior y la mangueta de la dirección en el eje delantero, que eventualmente podría llegar a soltarse y provocar un siniestro vial.

Problema parecido al de Toyota con el bZ4X, aunque en una ubicación distinta, pero que se ha querido solucionar inmediatamente. De hecho, la mayoría de los vehículos afectados ya ha sido inspeccionado, tal y como aseguró RJ Scaringe, el consejero delegado y fundador de Rivian, hace unos días: «Entonces, en el momento en que vimos un problema potencial, tomamos una decisión. Fue la tarde de un viernes para hacer este movimiento. Y para el viernes por la noche, las reparaciones estaban en marcha».

RIvian vende sus vehículos directamente a clientes, no tiene una red de concesionarios con servicios técnicos. El modelo de venta directa implica que hay que ir a visitar al cliente para solucionar sus problemas. «Y trabajamos en una gran mayoría de los vehículos durante los siguientes 10 días», añadió Scaringe.

Actualmente, Rivian es un fabricante pequeño, y la flota de vehículos producida está relativamente concentrada y en un número gestionable. Afortunadamente para ellos, no hay tantos vehículos que revisar en términos absolutos, y es fácil defender el modelo de venta directa cuando el número de clientes es pequeño. Si en vez de unos pocos miles, hablásemos de millones, habría que ver si este enfoque es sostenible.

«Literalmente, movilizamos toda nuestra red de servicio […] En este caso, fue como algo solucionable en minutos. Es solo verificar el par de apriete en un tornillo», comentó Scaringe. En efecto, además, fue una intervención muy simple, y prácticamente la habría podido hacer cualquiera con una llave dinamométrica y un poco de maña. Problema fácil de solucionar, número de afectados gestionable, y clientes satisfechos porque van a casa a solucionarlo.

Hubo algunas quejas con las citas con los técnicos, pero en general la reacción ha sido positiva, y hasta la cotización de Rivian ha vuelto a su sitio. En su día, Tesla también reaccionaba muy rápidamente a problemas de calidad, como cuando los primeros Tesla Model S podían incendiarse si, al circular con la suspensión rebajada, un objeto suelto en la calzada golpeaba los bajos por efecto de succión, y empezaba un incendio. No se volvió a hablar del tema.

Scaringe se expresó al respecto: «Fuimos sinceros al respecto, no le quitamos importancia […] Dijimos: vamos a arreglar esto». Minipunto para Rivian por haber arreglado esta pequeña crisis en un tiempo récord, cosa que no podemos decir de Toyota -que llegó a pedir a los pocos clientes que tenían el coche que no lo condujesen-. Ahora bien, si Rivian hubiese fabricado muchas unidades y no hubiese tenido su red de servicio correctamente dimensionada, habría tenido un problema bastante gordo.